誰かを問い詰めたくなったとき、言おうとしている言葉が本当に適切かどうか一呼吸置いて考えてみましょう。

あるいは、今まで誰かを問い詰めたことがあって、それが功を奏さなかったという場合は、その原因を省みる必要があります。

というのも、問い詰めることは、やり方を間違えると「批難」「叱責」「八つ当たり」になりかねないからです。

問い詰めたいときは、少なからず怒りの感情を抱いているため、とても難しいのですが、感情の爆発を上手くやり過ごして、真の解決を目指すように心がけたいところ。

そこで、今回は問い詰めるときに気を付けたいこと10選をご紹介します。

また、後半では相手の話を聞いた上で、自分の考えを伝える方法も解説。

参考にしてみてくださいね。

問い詰めるときに気をつけること10選

問い詰めようと思い立つと、こちらの言葉が過多になってしまいがち。

でも本来は文字通り、問うことがスタートです。

そのことを念頭に、気を付けるべき事柄をチェックしていきましょう。

自分の過去の言動や傾向と照らし合わせつつ読み進めるのがおすすめです。

1.相手の意見を聞く


怒りの感情がある時に相手の話を聞く体制をとるのは、言うほど簡単なことではありません。

まず相手がしでかした事に対して「何故?」よりも「お前この野郎」が勝ってしまうからです。

とはいえ、冷静に考えれば「事」に対して怒っているのであって、その「人」に怒っているわけではないことがわかります。

人格的に否定したい気持ちではないはずです。

そのことを瞬時に思い出せば、相手の話を聞けるでしょう。

まずは聞き手にまわろう

さて、まずは「どうしてこうなった」ではなく「何があったか」を聞いてみましょう。

最初から原因や理由を答えるのは、相手からしても結構難しいもの。

なぜなら、起きた事象は本人にとっても予期しなかったことが多く、まだ分析に至っていないからです。

でも、たった今起きたことの説明くらいは多くの人が容易にできます。

たとえば、何故交通事故が起きたのかは瞬時にわからなくても、目の前でトラックと乗用車がぶつかった、という状況は説明できますよね。

そこでまずは「何があったか」という答えやすい質問をして、こちらが聞き手に回っていることを示してあげましょう。

その答えを聞いてくれる姿勢を見た相手は、安心して口を開きやすくなります。

2.同感する

問い詰めたくなるような相手ですから、基本的には理解しがたい言動が多い人物なのでしょう。

理解し合える相手なら、問うことはしても詰めるほどではないでしょうし、相手も問われる前に報告すべきだと分かりそうなものですからね。

とはいえ、相手の話を聞かなければならない状況においては「理解できない」で済ますことはできません。

上から目線や攻撃的な態度を出たくなる気持ちは引っ込めて、中立であることを示しましょう。

それには「共感」が有効です。

一度は聞き手側に回ってあげても、ある程度共感する姿勢を見せないと相手は不信感を抱き始めます。

合いの手のように共感していることを示す言葉をはさんで、話を続けるように促しましょう。

考えを受け止める

共感するとは言っても、それは相手を肯定することとは異なります。

ここが注意すべきポイントです。

話を聞いてみないことには、相手が正しいか間違っているか分かりません。

そこで不用意に「良い」「正しい」「そう思う」という言葉を用いるのは避けましょう。

もしこれらの言葉を挿みながら最後まで聞いたとき「やっぱりどう考えてもコイツがおかしいぞ」と分かったとしたらどうでしょうか。

今まで肯定してしまった言葉を覆すことになり、説得力が激減しますよね。

とりあえず、ゆっくり頷きながら聞くくらいでも構いません。

何か言うとしたら「そうだったんだ」「うん」「それは大変だね」といった、相手の話を理解していること“だけ”を示す言葉を選ぶのがコツです。

3.冷静になる


人の話を聞くときは冷静になることが肝心です。

相手の過去の行いや言葉一つ一つに感情を揺さぶられてはいけません。

話を聞くターンでは、相手がもたらす情報の分析に徹することが重要で、分析と感情は切り離して行う必要があります。

これが苦手な人はかなり多いです。

たとえば、日頃からケアレスミスの多い同僚が「仕事でトラブルが起きた」と言いに来たとしましょう。

相手に対して怒りや呆れの感情が動くと、相手のこれまでの行いが想起され「また何かやったのか」と言ってしまいます。

でも、実際は「先方の発注指示のミスで、今やっている作業が無駄になるかもしれない」という内容かもしれませんよね。

この内容であれば、次に対応すべきは「どこまでが使えて、どこからが無駄になるか」の洗い出しと、金額的な問題をクリアにすることが考えられます。

ところが、感情が先行していると、「なぜ発注指示のミスに気付けなかったんだ」というトンチンカンな指摘をしてしまうでしょう。

これでは話が前に進みません。

お互いにイライラしてはならない

イライラは相手にも伝わります。

逆に、冷静さも相手に伝わります。

おそらく、トラブルに直面した相手の方が、はるかに焦ってイライラしていますから、聞く側は冷静になっておきましょう。

そうすれば、相手も段々と落ち着いてくるはずです。

そこまで待ってあげてください。

まずは、相手が感情を昂ぶらせつつも話せる限りを聞くことが大切。

これは、先述の「まずは聞き手にまわろう」です。

相手が話し終えてもなお要領を得ないのであれば、ようやく質問に移ることができます。

その頃には相手も落ち着いているでしょうからね。

質問の内容は、言葉尻を捉えたことや過去の話を持ち出さずに「現状分かっていることは何か」という眼前の問題に徹するのがポイント。

これは、自分もイライラしなくて済むことが理由です。

感情ではなく情報のやりとりにすれば、冷静に話せます。

4.投げやりにならない

世の中には、驚くほど話が下手な人がいます。

相手に伝わる言葉をチョイスできないというか、前提をぶっ飛ばして話を進めようとしたり、主題とは逸れた内容に飛んだり、といった傾向のある人です。

こういう人の話を聞くのはとても大変。

途中で「もういいよ」と突き放したくなりますし、先回りして要点をまとめたくもなります。

しかし、それをやってしまうと、その相手は次から何も話さなくなるでしょう。

これではコミュニケーションエラーを引き起こしかねません。

面倒でも、それが相手の話し方であり、個性の範疇であるくらいに思って付き合ってやる忍耐力が必要です。

フラットな立場を維持する

投げやりになってしまうのは「自分の方が偉い」という間違えた認識によって生まれます。

「偉い」立場にあると認識していると、目下に対する態度が横暴になりがちです。

こちらの言うことを聞いて当たり前の相手だと思ってしまうのが要因。

そして、目下の者はそれを黙って受け入れなければならないと考え、ストレスを溜めこみます。

上司と部下という関係においては「偉い」という概念が出てきやすいもの。

部下なら「上司は私より偉い」と思うし、上司の方も「コイツは自分より下の者」などと思ってしまいます。

親子、先輩後輩、顧客と下請けなどの関係でも同様です。

しかし、立場の違いは、持てる権限と責任範囲の違いであって、偉い偉くないは関係がありません。

さらに言うと、所属する組織が別々になったり、周囲の評価が変われば立場が逆転することも十分あり得ます。

このことを考えると、投げやりな態度をとっても良い相手は、野次馬くらいのものだとわかりますよね。

今後も関係の続く相手ということをよく考え、丁寧な対応を心がけましょう。

5.簡潔に意見を伝える

「問い詰める」という単語からイメージするのは、くどくどと相手をやり込める姿ではないでしょうか。

自分がやられたら嫌ですよね。

自分がされたら嫌なことを人にはしない、というのはコミュニケーションにおける最低限のルールです。

くどくどやってしまうと、その内容がどんなに正しくても相手からすれば「うるせぇな」になります。

言う側もこんなことを思われては、言葉を尽くすだけ損でしょう。

話をしっかり聞いた時点で、こちらに攻撃性が無いことは十分に伝わっているはずですから、言葉を濁して傷つかないように配慮しすぎる必要はありません。

結論からスパッと簡潔に伝えればOKです。

理由は相手の反応を見てから。

結論の段階で理解できる人はできますし、できない人にだけ丁寧に説明をすれば無駄な時間を使わずに済みます。

わかりやすいほうがよい

簡潔に、とは言いましたが、言葉が少なければ良いというものではありません。

わかりやすくまとめることが大切です。

相手の話を聞いて即座に応答しようとすれば散らかりやすくなるため、少し考える間を設けましょう。

すぐにまとめられはしないかもしれませんが、毎回考える癖をつけると上手くなっていきます。

そして、間があると、相手も「真剣に考えてくれている」という印象を受けやすく一石二鳥です。

さて、どうまとめるかですが、これは先述の通り“結論から”です。

ただし、それが絶対唯一の正解であるという言い方はNG。

「自分はこう思う」という言い方をしましょう。

算数の答え合わせのように正解が決まっていることの方が世の中には少ないものです。

現在の自分が考えに考えて導き出した答えも、数年後には「あれ以外の選択肢もあったな」と気づいたりします。

そういった可能性を鑑みて、まずは提案という形で「こう思うんだけど、あなたはどうですか」という言い方が適切です。

6.反論も落ち着いて聞く

こちらがある程度意見を述べたら、反論のターンを相手に与えましょう。

一方的に話しかけると、そのつもりはなくても“くどくど”に見えてしまいますからね。

反論を受け入れるときもまた、素早く聞き手に移って冷静になるのがコツです。

こちらの意見を否定されたと感じると腹も立つでしょうけど、そう受け取る必要はありません。

話し方や考え方が異なる二人の間には、少なからず衝突が生じます。

とはいえ、それは単に話し合いの範疇ですから心で受け止める必要は0。

反論も、新たな情報だと思って受け付ける意志を示し、どっしり構えていれば良いのです。

意見が違って当たり前

かなり大きな話をしますが、人類がこれまで生き残ってこれたのは、個体ごとに考え方が異なっていたからです。

皆が皆同じ考えをしていれば、全員で危険な場所に突入し、とっくのとうに滅亡していたことでしょう。

今は同じ環境にいる人同士でも、それ以前の経験から完全に同一の考え方をすることは絶対にあり得ません。

親子ですら価値観も考え方も全く違うことは珍しくなく、それを同化させようとすれば問題が生じます。

そういうわけで、意見が違って当たり前です。

互いの考え方を言葉で交わすことができるって素晴らしいことなんだなぁと思っておきましょう。

7.正論を並べる

こちらから意見を言うとき、簡潔であること以外に気を付けるべきは“正論”であることです。

読んで字のごとく「正しいこと」ですが、辞書の上では「道理の正しいこと」を指します。

つまり、話の筋道が正しいかどうかに留意して話せばOK。

相手の話を丁寧かつ冷静に聞くことさえできれば、筋道からそうそう逸れることはありません。

感情を差し挟んだ言葉を並べなければ大丈夫でしょう。

世の中の常識を伝える

世の中の常識にのっとって話をすることは大切です。

ですが、同時に危険な考え方でもあるので注意してください。

「自分の中での常識=世の中の常識」と考えている人は非常に多く、多い上に最悪です。

常識というのは、その社会に属する平均的な人々が共通で認識していることを指します。

しかし、属する社会が変われば変わるものでもあります。

わかりやすい例が「靴を履いたまま人の家に上がるかどうか」です。

日本では多くの場合、玄関で靴を脱ぎますよね。

気心の知れない人の家に上がるときは靴下を履くのも常識の範疇でしょう。

しかし、外国に行けば靴のまま他人の家に入ります。

それが外国人にとっては常識です。

自分が持っている常識が、世間と照らして平均的かつ通用する考え方なのかどうかは、常に疑ってかかる必要があります。

その上で、誰がどう見ても納得できるような常識であれば伝えましょう。

8.自分の考えは曲げない

相手の話を聞く前に自分の考えを固める必要はありませんが、一度述べた意見からブレブレというのはNGです。

また、反論にひるんで言葉を濁したり、自分がわからないところだけうやむやにしてはいけません。

芯の通った内容を心がけ、論法だけを変えるようにしましょう。

たとえば、AとBという選択肢があり、相手はAで進めていたところ問題が発生、話を聞く限りBに変えた方が素早く対処できる事象があったとしましょう。

でも相手はAのまま、なんとか調整をかけるべきだと主張。

こちらとしてはBを主張しましたが、相手はAをゴリ押ししています。

ここで「Bだって言ってんだろ!」と語気を強めるのはやめましょう。

伝わるものも伝わらなくなってしまいます。

そこで、なぜBにすべきか説明を追加したり、相手が理解できるように段階を経た説得の仕方に変更してみましょう。

これが論法を変えても考えは曲げないということです。

考えを貫く

頑固に対応することと、考えを貫くことは異なります。

本軸がブレなければ態度や微々たる変更は柔軟で構いません。

先述のAとBの話にのっとれば、Bという本軸を貫きつつも、相手のAという考えも受け入れ、取り入れるべきところは取り入れましょう。

白か黒か、0か100かで答えを出せるほど、世の中の問題は簡単ではありません。

もちろん、考えを貫こうとするのは力技では上手くいかないので、相手にはしっかりと理由を伝えましょう。

相手がそれを理解するまで説明を丁寧に行うのもポイントです。

9.様々な場合を説明する

これは問い詰めるときに限ったことではありませんが、様々な場合を想定して説明をすると話が上手く通りやすくなります。

これは、具体的な場面を挙げることでイメージが膨らみやすくなり、頭の中にある情報のネットワークが繋がっていくからです。

また、直接の関係がない場面を想定させることで冷静にさせる効果も期待できます。

四方から責める

「四方から責める」と言っても相手をノックアウトする必要はないですよね。

相手から情報を引き出して、こちらの考えを理解してもらうことがゴールです。

そこで役に立つのが、質問・共感・結論・理由の4ステップです。

また、必要であれば具体例を追加します。

次のような問題が生じたと仮定して説得方法を見てみましょう。

・部下が取引先へ金額交渉のメールを送った直後、「担当者を変えて欲しい」と先方から電話が入った。

・メールを送った本人は「なんでそんなことを言われるかがわかりません」と言っている。

・送ったメールを読んでみると「これは先方が怒っても無理はない」という内容だった。

しかし、ここで「こんな内容では相手も怒るよ」と言ってもまるで意味がありません。

当の本人だって相手が怒っていることは知っているし、その上でどうして怒るのかがわからない状況なのですから。

効率よく説得するなら次のようになります。

(1)質問
「このメールを送った経緯は?」
「先方へ伝えたかったことは何だろう」
「先方が怒る理由がわからない、というのは何故かな」

(2)共感
「なるほどね。たしかに相場よりは低い金額が提示されているから、追加して欲しいのはわかる。君が送ったメールは伝えたいことをしっかり書いたわけだね」

(3)結論
「でも、この文章では先方が怒ってしまうのも無理はない。事実を書くにしても、不快にさせない言い回しや文章の組み立て方を検討することが必要だよ」

(4)理由
「相手が今どんな状況で読んでいるのか、こちらは把握できないからね。」

(+α)具体例
「取引先にとっては精一杯の予算を割く努力をした金額だったかもしれない。
それなのに、ド直球で“金が足りないから追加しろ”という内容だったら良い気はしないよね。予算内でできることを、こちらから提案するという手もあるよ」

この後、再確認のために結論をなぞって「相手の状況がわからないからこそ、いつ読んでも不快にならない伝え方が大切なんだよ」と締めればなお良しです。

さすがにこれくらい順序立てて説明すれば、多くの人は納得します。

それでもなお「そんなの先方の勝手じゃないですか」などと言うタイプの相手であれば、馬の耳に念仏なので問い詰めることも教えることもやめた方が良いかもしれません。

10.相手の反応を見逃さない

気を付けるべき10個の最後は、相手の反応を見逃さないということ。

問い詰めて出てきた話が嘘まみれでは、たまったもんじゃないので、言葉だけでなく相手の仕草や視線の動きも見てみましょう。

これらを見落としたまま言葉通りに受け取ると、誤った情報に踊らされる事態になりかねません。

油断するときやちょっとした反応に注意

嘘をついているとき、人は次のような行動をとると言われています。

・視線が右へ行く
・鼻や口、髪を触る
・手を後ろに回す、机の下に隠す
・少しも動かない
・同じ発言を繰り返す
・質問ばかりを返す
・目を見開いて凝視する

これらは普段会話をしている中ではあまり見られないものであるため、聞き手には何らかの違和感が伝わっているはずです。

「なんか変だな」と思ったら注意深く観察して嘘を疑うことをおすすめします。

相手を納得させるには?

聞くターンが終わり、こちらからも意見を述べるべきターンになったときのコツを解説します。

相手がスムーズに納得できるよう心がけましょう。

ただし、意見を述べるに値する相手であることが前提です。

人を小馬鹿にしたり、聞く耳を持たないような人物には、どれだけ言葉を尽くしても伝わりにくいです。

時間の無駄になってしまうこともあるので、この場合は意見を言うのはやめて、その人以外で協力して解決することをおすすめします。

では、話すべき相手を納得させる方法について見ていきましょう。

相手を責めない

まずは相手を責めることなく、事実確認から入るのがおすすめです。

そこで、「話してくれてありがとう。こちらが正しく理解できているか確認させてね」と言い、相手から聞いた話を要約して述べるのがコツです。

それを相手に聞いてもらい、認識にズレがないかを互いにチェックしましょう。

この時点で認識がズレていると、話が迷子になってしまうこともあります。

その上で、これからどうするべきかを中心に話を進めていけば相手も建設的な話に耳をかたむけようとするはずです。

責任を追及するばかりでは、ただの文句にも聞こえかねないため、提案を用意することも心に留めておきましょう。

距離ができてしまう

開口一番相手を責めるような発言をしてしまうと、最初は聞く耳を持っていた人も拒絶を示し始めます。

この癖がある人ほど「最近の若い奴は…」「周りはバカばっかり」と言う傾向にあるので気を付けましょう。

相手が悪いのではありません。

自分の話し方が下手だと自覚する必要があります。

“気を付けるべき10個のこと”にもあったように、話を聞くターンで共感してみせたのですから、急に態度を変えるのはNGです。

相手の話を理解したことを前面に押し出し、その上で、他にどのような考え方があるのかを提示する姿勢で話しましょう。

過去のことばかり掘り下げるのではなく、今後どうしていくかのアドバイスに徹することで“聞く価値のある話”ができるようになります。

トラブルの根幹にある、相手の普段の態度や考え方を正すのは、問題が起きているまさに今ではなく、お互いがリラックスしている時を狙ってじっくり話すようにしましょう。

第三者の意見も聞く

当事者間だと感情的になることが多いので、第三者を入れるのもおすすめです。

このとき、自分の味方になってくれそうな人を呼んできてはいけません。

相手にもそれが分かると警戒されて逆効果になることもあります。

日頃から中立的・客観的に物事を述べるタイプの人を入れましょう。

感情的な人を連れてくるくらいなら第三者はいない方がマシです。

さて、中立的・客観的な第三者を連れてきたら、まず問い詰めていた相手に物事を説明させましょう。

自分が要約した話の方が早く伝わると考えてしまいがちですが、あえて話すターンを与えることで、第三者が自分寄りの人物ではないと強調する意味があります。

その説明が終わってから、自分の意見を提示し「どう思う?」と第三者の意見を求めると上手くいくでしょう。

多数決の意見は参考になる

当事者の2人だけだと、意見が対立すればそれで終わってしまうことは少なくありません。

どれだけ一般論を述べても個人的な意見に聞こえてしまうのが理由です。

こちらとしては客観的に述べているつもりなのに「主観的」と言われれば腹が立つのはわかります。

とはいえ「だったら白黒つけようや」で第三者を呼ぶのはやめましょう。

そこでも「他の人の意見も聞いてみようか」と提案する冷静さが大切です。

第三者が入ることで多数決の形式になれば、少数側も「自分の考えを改めるべきかもしれない」と思い至りやすくなります。

ただし、あくまでも第三者は中立的ですから、場合によってはこちらの意見に反対する可能性があることも心に留めておきましょう。

そのときは自分の方こそ考えを改める余地があると省みることが大切。

その姿勢が次の信用につながります。

考えをまとめる

言葉が口をついて出てしまう人は要注意です。

頭の回転がよほど速い人ならノンストップでも筋道立てて話すことができますが、多くの人にそれは無理です。

自分ではできているつもりでも、聞いている方からしたら「無駄な話多いな」「論点がズレてるな」と思えてしまいます。

ですから、まず口を開くのではなく考えをまとめ、言葉の厳選を行いましょう。

また、考えをまとめるときはノートやホワイトボードを使うのも手です。

相手の話を聞きながら要点を書き留めておけば、考えが整理しやすくなります。

相手にも見せられるため、ある程度話を聞いてから掘り下げたい部分を指して「ここをもう少し聞かせてほしい」と言うこともできます。

何を伝えたいか簡潔に

考えをまとめるときは、できる限り無駄を省きましょう。

ノートなどに箇条書きにするのがおすすめです。

文字に起こすことで、自分の意見でも客観的に分析しやすくなります。

その中から口にする言葉を厳選し、簡潔に伝わるように構成します。

先述しましたが、最初に述べるのは結論で、わかりやすい一文程度で終わるのがコツになります。

そこから相手の反応を見ながら理由を付け加え、必要であれば具体例を提示します。

相手が理解し、納得しているようであれば、その場は終了です。

反論がある場合も、同じようにメモをとりつつ聞き、考えをまとめ、口にするというのを繰り返せば冷静に進められます。

面倒臭くなっても声や態度に出さないことだけは要注意です。

相手のために

相手が本当にどうしようもない人なら、問い詰めようとは思わないものです。

たとえば、詐欺師にお金を騙し取られた人は「金を返せ」と詰め寄ることはしても「なぜ騙そうと思ったのか」と問いかけはしないでしょう。

これは、詐欺師というどうしようもない人物から出てくる理由などに興味がないからです。

もし「家族が病気でお金が必要だった」という“もっともらしい理由”を言われたとしても信用できません。

まして、その理由が本当だったとして、コチラには全く関係のない事情です。

詐欺師を相手に思い遣る気など起きないのが普通といえます。

裏を返せば、問い詰めようと思うからには、何かしら問えば応えてくれると期待できる相手、理由によってはコチラも対応を考えたくなる相手なわけです。

無碍にできない相手だからこそ、最初からそのことを心に留めて対応することをおすすめします。

親身になって考える

これまで述べてきたように、相手の話をしっかり聞き、簡潔に伝え、反論まで受け付けるとしたら親身な姿勢は問題ありません。

ただ、本心から親身になっていないと、細部に倦怠感や苛立ちが出てしまうでしょう。

人の悪意に敏感な相手ならすぐに気づいてしまい、思うように上手く進まないことがあります。

問い詰める相手とは、今後もおそらく何かしらの接点が存在し、付き合いをしていかなければならないはずです。

瞬間的な感情は抑えて、関係を良好に続行するために心から親身になって対応しましょう。

まとめ

問い詰め方、考えの伝え方について見てきました。

問い詰めようと思う時は高圧的な態度に出てしまいがちですが、上記までの方法を要約すると「人として向き合う」ことが大切だといえます。

その前提として、向き合う価値のある相手であることも重要なポイントです。

もし「そこまで丁寧に対応する気は起きない相手」ならば、それだけの価値はないということでしょう。

その人以外から情報を収集し、代わりに対処しておしまいにすれば良い話です。

自分の時間を最も有効に使うために、相手の見極めと対処の方法をよく検討してから実践に移すようにしましょう。